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  07 ,2017

ビジネス、心理、マーケティングを軸にいろいろなニュースや事象を分析します


プロフィール

なおゆき

Author:なおゆき
Web広告代理店でシステムエンジニアをしています。
セルフイメージはProblem Analyzer(問題を分析する人)。

このブログでは、IT を中心に
新ビジネスのニュースや現場でよくある問題について
分析します。

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クレームの質が変わっているそうな
はてなブックマークから見つけたんだけど、
モンスタークレーマーがしんどいという記事があった。

これで思い出したのが「成功者の告白」。
成功者の告白 (講談社プラスアルファ文庫)成功者の告白 (講談社プラスアルファ文庫)
(2006/09/21)
神田 昌典

商品詳細を見る


この本の中にあった話がそっくりなのだ。
まとめると、以下のようになる。

■原因
クレームの質が変わってきていることに会社が対応できていない。
 →昔のクレームは商品に関するもの、すなわち品質が悪いとか、使い方が分からないというものだった。
  ところが今は、自分を大切に扱ってくれなかったというクレームが多い。
 →なので、マニュアル的な対応をすると焼け石に水になる。すごい感情的に怒りをぶつけてくる。
 →その怒りは別の出来事がトリガーになっていることがある。
  年配の男性が若い女性にクレームを言う際には、自分の娘の怒りを添加してたり、とか。

■影響
クレームを感情的に消化できなくて、鬱になったり、
社員の家庭環境が悪くなったり。。

■対策
以下の手順で対応する。

①相手が辛辣なクレームを言っているということは、
 相手がそれだけ熱心に考えてくれていることだと考え直す。
②相手に感謝して、ねぎらいの言葉をかける
 ex. 「今回お叱りのお電話いただきましたということは、
    それだけ熱心に~~に取り組まれているのですね。
    ありがとうございます。」
③相手の怒りをすべて聞く。
 相手に誤解や非があっても口を挟まない。
 ex. 「少し情報を頂きたいのですが、よろしいでしょうか?」
④出尽くしたら確認。(これだけでもかなり満足している、とのこと)
 ex. 「それで全部ですか?」、「その他にございますか?」
⑤満足したイメージを引き出す質問をする。
 ex. 「どのようにすれば満足されますでしょうか?」
 ※「どのようにすればご納得いただけますでしょうか?」は N.G.
  会社が非を認めたことを前提に、譲歩を引き出そうとしている感じがするため。


僕も経験があるけど、クレーム対応はホント大変。
色々なところに地雷がある。
記事を書いた人を応援したい。
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